Non tutti i clienti sono uguali. Probabilmente ogni azienda
ha clienti che appartengono a diverse categorie: privati, aziende,
professionisti, oppure clienti italiani e stranieri, clienti al dettaglio o
all’ingrosso, clienti nuovi e clienti acquisiti, ecc. Il processo di
raggruppare o classificare la clientela
attuale o potenziale in diverse categorie si chiama
“segmentazione” della clientela.
Non esiste un unico metodo o un approccio “giusto” o sbagliato per tale suddivisione, ma è bene che ogni azienda adotti uno o
più criteri per poter affrontare ogni segmento con l’approccio commerciale o di
comunicazione più adatto. In quest’ottica possiamo capire come anche nella
prevendita e nella trattativa di vendita vera e propria abbia un senso il
chiedersi a quale segmento di clientela ci stiamo rivolgendo, e adattare il
processo di comunicazione al tipo di cliente con cui siamo in contatto.
Oltre a ciò, anche due clienti identici probabilmente hanno
esigenze diverse a seconda delle specifiche circostanze in cui si trovano o per
il particolare utilizzo che ne deriva. È dunque fondamentale eseguire con la
massima cura la profilazione del cliente.
Profilare il cliente significa:
- capire
a quale “categoria” appartiene;
- individuare
i suoi bisogni;
- comprendere
quali sono le caratteristiche della nostra proposta che possono rispondere
meglio alle sue aspettative;
- capire
se il cliente è “esperto” oppure “principiante”;
- rendersi
conto del livello di complessità, anche tecnica, che il cliente è in grado di
comprendere o desidera.
Per profilare il cliente occorre quindi fargli molte domande
e lasciarlo parlare per far esporre la sua situazione o il suo problema prima
di iniziare ad illustrare le nostre proposte. Anche se abitualmente si pensa
che chi vende debba parlare tanto, la realtà dice che un bravo venditore è
prima di tutto un buon ascoltatore (e non è semplice), e ciò è vero soprattutto
nei settori in cui la vendita non è guidata da criteri istintivi o emozionali
ma presuppone un processo di selezione articolato, anche perché spesso si tratta
di investimenti rilevanti. A maggior ragione dunque chi compra ha bisogno di
essere tranquillizzato o rassicurato perché ha paura di sbagliare la sua scelta
o il processo decisionale all’interno della sua azienda necessita di lunghe e
profonde valutazioni. È quindi ancora più importante, nella fase di
profilazione del cliente, approcciare il cliente con il linguaggio e lo stile
di comunicazione più adatto. Per fare ciò bisogna capire i quesiti che il
cliente ci pone, che a volte non osa chiedere (dubbi, obiezioni, cose poco
chiare, insicurezze, ecc.) e dare una risposta a queste domande.
Perché è importante
profilare il cliente e chiarire i suoi dubbi e le sue domande?
Perché se non si fa questo il rischio è che il cliente finisca
per scegliere chi sa vendere meglio o finisca per scegliere il prezzo più
basso.
Il coaching aiuta in
modo concreto ed evidente ad individuare le aree critiche di sviluppo in modo chiaro
e condiviso.
Roberto Rade
Esperto consulente formatore nel campo della vendita, si pone come partner dei clienti per aiutare la forza vendita a sviluppare competenze sempre più capaci di fare la differenza La metodologia con la quale si sviluppa ogni attività d’aula segue i più moderni schemi di apprendimento del Behaviour Modelling. Le tematiche oggetto di interventi consulenziali e formativi, che per la maggior parte dei casi sono costruite ad hoc seguendo le specificità del settore di appartenenza, comprendono:
• Marketing
• Tecniche di vendita base
• Vendita complessa e BtoB
• Tecniche di negoziazione
• Customer service
• Comunicazione e relazione
• Public speaking
• Time management
• Leadership
• Motivazione
• Problem solving e creatività
• Team building e Teamwork
• Coaching
L'indirizzo email di Roberto: bob51@cheapnet.it
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