mercoledì 22 ottobre 2014

Imparare dalle sentinelle di Twitter a gestire i clienti che si lamentano





Parto all’alba da Malpensa 2 con Easyjet per andare a Parigi al Sial. Arrivo all’aeroporto per le 7 di mattina. Il primo parcheggio è chiuso, anzi non esiste più –lavori per la stazione FFSS in corso- quindi devo per forza andare al secondo, il parcheggio 5. È buio, e vedo solo file sterminate di auto alcune parcheggiate in modo creativo. Giro per quasi 10 minuti prima di trovare un posto ad una distanza che mi sembra più vicina a Torino che al terminal. Mi accorgo che non c’è neanche un cartello che indichi settore o fila e già mi immagino di vagare a sera per lo sterminato parcheggio alla ricerca della mia macchina che non trovo più.
Condisco queste riflessioni con una serie di improperi non so bene a chi rivolti e siccome sono uomo del web spedisco un tweet addolorato nell’etere più che altro per condividere la sofferenza… “Malpensa terminal due e parcheggio cinque. Che vergogna!
ed è con stupore che neppure tre minuti dopo mi risponde @InfoMalpensa chiedendomi che cosa è successo.
Spiego e mi segnalano, scusandosi, che hanno già segnalato il disagio ai diretti responsabili “grazie, abbiamo segnalato a Sea. Purtroppo lavori x stazione hanno diminuito spazi ma doveroso migliorare. Buona giornata”
Non solo, ma segnalano a Sea la mia lamentela “@MiAirports P5 sentite “@paolopugni: @infoMalpensa grazie della richiesta. Parcheggio pienissimo e nessuna indicazione per ritrovare l'auto”
Così entra in gioco anche quest’ultima “ci scusiamo per il disagio ma sono in corso i lavori per la nuova stazione ferroviaria“.

Sempre più stupito ringrazio e imparo.

Tiriamo le somme: qualcuno era in ascolto, io non ho ashtaggato Malpensa né tantomeno scritto a loro direttamente eppure hanno trovato il mio tweet e mi hanno interpellato subito. Mi sono sentito ascoltato. Poi mi hanno messo in contatto con Sea, e anche qui ho notato la cura. E hanno sempre “preferito” le mie risposte come a sottolineare la loro attenzione.
Insomma chiudo la vicenda scrivendo questo post di estrema soddisfazione, quindi vuol dire che hanno fatto centro.


Riusciamo anche noi a comportarci così con i nostri clienti? Li ascoltiamo quando parlano di noi? Che cosa possiamo fare per migliorare?

1 commento:

Alberto ha detto...

Bellissimo articolo, hai perfettamente centrato il punto ponendo la questione se anche noi ascoltiamo i bisogni dei nostri clienti...in teoria dovrebbe essere cosi´purtroppo pero ci troviamo in un periodo in cui tutto corre, tutto deve essere prodotto velocemente e senza sprecare tempo e quindi ci rimane davvero poco tempo per ascoltare i bisogni o le esigenze dei clienti...i quali sono una delle cose piu importanti per l´economia dell´azienda...se loro sono soddisfatti, l´azienda produce e cresce....bisognerebbe prendere un pochino di tempo in piu da dedicare proprio a loro.

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